Эксперт по сервису, процессам и операционному управлению
КСЕНИЯ ГОРОБЕЦ
Наведу порядок в вашем бизнесе: внедрю стандарты, автоматизирую рутину и увеличу лояльность клиентов
Обо мне
Не люблю воду и затянутые встречи. Люблю системы, порядок и честные цифры.
7 лет я управляла сервисом и проектами в лучших отелях страны — курорт МРИЯ, medi-SPA отель MAYRVEDA, курорт «Красная Поляна», и пришла в девелопмент (строим 5★ отель на 900+ номеров).
Моя суперсила — видеть хаос и систематизировать его.
Я не просто пишу инструкции. Я внедряю их, обучаю персонал и проверяю результат через цифры (BI, NPS, метрики).
Что ещё важно знать:
-Управляла командами более 100 человек
-Провела более 40 часов государственной программы переквалификации по гостиничному сервису
-Образование: РЭУ им. Плеханова (гостиничный менеджмент) + МФПУ «Синергия» (управление проектами)
-Регулярно учусь: метрики качества сервиса, BI, бережливое производство
Как я работаю:
Физически постоянно проживаю в Сочи, так же работаю удалённо в любом городе. Готова приехать к вам на объект для аудита или запуска.
Бесплатная 30-минутная диагностика
Без обязательств. Просто поймём, где у вас точки роста.
МОИ КЕЙСЫ
«Хорошо сделанное — лучше, чем хорошо сказанное»
Бенджамин Франклин
Бенджамин Франклин
-
Создание системы управления обратной связью
Было:- Отзывы собирались, но не анализировались системно
- Решения принимались интуитивно, а не на основе данных
- Одни и те же боли гостей повторялись месяцами
- Репутационные риски не отслеживались
- t-NPS вырос на 10% за полгода
- 25 процессов изменены — каждый подкреплён цифрами, а не «кажется»
- Компания перестала реагировать на жалобы постфактум — начала предвосхищать
- BI-дашборд стал стандартным инструментом для руководителей
-
Разработка регламента по закупочной деятельности в строительной компании
Было:- Закупки проводились бессистемно — каждый отдел действовал сам
- Отсутствовали единые правила, критерии выбора поставщиков
- Регулярные срывы сроков поставок, превышение бюджетов
- Никто не нёс ответственность за процедуру
- Прозрачные и повторяемые закупки — любой сотрудник знает алгоритм
- Снижение времени на согласование закупок на 30%
- Жёсткий контроль бюджета — превышения исключены
- Документ стал стандартом для всех строящихся объектов компании
-
Автоматизация процесса по работе с трансферами
Было:- Заявки на трансферы принимались хаотично: по телефону, в мессенджерах, на бумажках
- Постоянные наложения слотов, двойные бронирования, забытые гости
- Услуги не всегда корректно начислялись в счёт — потеря денег
- Администраторы тратили до 2 часов в день на ручную сверку
- Время обработки заявки сократилось на 70%
- Исчезли двойные бронирования и забытые трансферы
- Услуги перестали «теряться» — 100% начисление в счёт
- Администраторы получили прозрачный процесс без рутины
ЧЕМ МОГУ БЫТЬ ПОЛЕЗНА
Все мои услуги индивидуально адаптируются под конкретные потребности и особенности бизнеса каждого клиента.
Я гарантирую эффективность моих методик и максимально быстрый результат.
- Диагностика и аудит (разово)Если вы не уверены, что именно сломалось, но чувствуете, что сервис работает с перебоями или процессы налажены неправильно.
Что входит:- Сервис-мониторинг (очно или тайный гость)
- Аудит процессов (закупки, отчёты, инструкции, SOP)
- Анализ отзывов клиентов и точек потерь (где теряются время, деньги, нервы)
- Интервью с сотрудниками
- Понятный отчёт с «красными зонами» и готовым планом действий по приоритетам
Вы получаете карту проблем и конкретные первые шаги — без воды и советов «надо работать лучше».
- Внедрение системы сбора и управления обратной связьюЕсли устали от «спасибо, всё хорошо» и тонн отзывов, которые никто не анализирует. Нужна реальная картина боли клиентов и генерация корректирующих действий.
Что входит:- Аудит текущих каналов сбора обратной связи (чат-боты, email, соцсети, колл-центр)
- Настройка автоматического сбора отзывов
- Разработка регламентов обработки обратной связи (скорость реакции, матрица ответственности, закрытие малого и широкого контуров обратной связи)
- Разработка индивидуальной системы сегментации обращений
- Настройка BI-дашборда с метриками: NPS, CSI, CES, тональность, динамика жалоб по категориям
- Обучение сотрудников работе с обратной связью: как не игнорировать негатив, как закрывать возражения и фиксировать улучшения
Каждая жалоба ведёт к действию, а не пылится в почте. Вы видите, в реальном времени, где ломается клиентский опыт. Клиенты чувствуют, что их слышат — и перестают уходить к конкурентам.
- Внедрение системы обслуживания и управленияЕсли устали от «вечных улучшений» без результата. Нужны стандарты, контроль и автоматизация.
Что входит:- Сервис-мониторинг (очно или тайный гость)
- Аудит процессов (закупки, отчёты, инструкции, SOP)
- Разработка и внедрение СОПов, регламентов, должностных инструкций (пишу так, чтобы сотрудники реально пользовались, а не как требует 5С)
- Настройка BI-дашборда под ваши ключевые метрики (NPS, загрузка, время реакции, закупки и др.)
- Обучение персонала и руководителей работе по новым стандартам
Прозрачный и предсказуемый сервис. Вы видите цифры в реальном времени. Сотрудники знают, как и что делать.
- Бизнес-ассистент для собственника (абонемент)Если вы хотите занимаетесь стратегией, а операционная деятельность и контроль отнимают все время.
Что входит (выбираете нужное):- Контроль поручений, встреч, дедлайнов
- Подготовка презентаций, отчётов, писем и документов
- Управление командой (постановка задач, контроль качества, разбор конфликтов)
- Решение форс-мажоров — беру на себя, чтобы вы не отвлекались
- 10 часов/месяц — 35 000 ₽
- 20 часов/месяц — 60 000 ₽
- Возможна разовая помощь или проектная работа под ключ (например, открытие объекта или выстраивание процесса)
Вы освобождаете 10–20 часов в неделю. Ваши сотрудники работают чётче. Спокойны за рутину.
| | Запишитесь на бесплатную 30-минутную диагностикуЗа 30 минут мы:
Никаких обязательств и попыток что-то продать. Просто разберемся, могу ли я вам реально помочь. |
